التميز في خدمة العملاء
رقم الاعتماد:29153
اعتماد
هذا البرنامج يقوم على تطـوير أداء المشـاركين وإكسابهم المعارف والمهارات الأساسية في التعرف على التمييز في خدمة العملاء وكيفية التعامل معها ، وذلك خدمة و إرضاء الزبائن، وكسب ثقتهم ورغبتهم في الاستمرار في التعامل مع المنظّمة، لضمان الاستفادة من المردود الماديّ الذي يتمّ الحصول عليه منهم، مقابل السلع والخدمات التي تقدّمها المنظمة، ممّا ينعكس مباشرةً على قوّة المبيعات، ويحقّق الميزة التنافسيّة بين المنظمات الأخرى التي تعمل في القطاع نفسه.
التعليقات (0)
في نهاية هذا البرنامج، سيتمكن المشاركون من:
- إدراك خصائص ووسائل الاتصال وبناء الانطباع الأول.
- تنمية مهارات التغذية الراجعة ومنهجية SPI في الخدمة.
- معرفة مفاهيم الخدمة لموظفي الصفوف الأمامية.
- إدراك سيكولوجية تميز خدمة العميل.
- معرفة الخدمة ونموذج Step by Step.
- التعرف على الإتيكيت والبروتوكول.
- فهم واستيعاب خصائص السلوك الإنساني وفعاليتها في الخدمة.
- إدراك الذكاء العاطفي وقوة المشاعر.
المحور 1 – خصائص ووسائل الاتصال وبناء الانطباع الأول
1 اجزاء
- مفهوم وتعريف عملية الاتصال.
- طبيعة عملية الاتصال وخصائصها.
- تحليل علاقات الاتصال.
- أهمية الانطباعات الأولى.
- تحديد عناصر الانطباع الأول.
المحور 2 - التغذية الراجعة ومنهجية SPI في الخدمة
1 اجزاء
- أهمية تقديم التغذية الراجعة.
- استخدام إعادة الصياغة.
- توفير التغذية المرتدة.
- تقديم ردود فعل إيجابية.
- تقديم التغذية الراجعة البناءة.
المحور 3 - مفاهيم الخدمة لموظفي الصفوف الأمامية
1 اجزاء
- تعريف الخدمة.
- استيعاب الهدف من رسالة المنظمات، وأهميتها للعملاء وللموظفين.
- معرفة مواصفات الخدمة وأهمية اللحظات القيمة.
- عناصر تحقيق جودة الخدمة.
- أساليب تقديم الخدمة.
المحور 4 - سيكولوجية تميز خدمة العميل
1 اجزاء
- مفهوم التميز.
- مؤشرات الخدمة المتميزة.
- معايير الخدمة المتميزة.
- العوامل المؤثرة في تقديم الخدمة.
- الخدمة
المحور 5 - الخدمة ونموذج Step by Step
1 اجزاء
- الكلمات والمعاني.
- التركيب العميق للكلمات.
- دائرة المعتقدات الإيجابية.
- دائرة التأثير.
المحور 6 - الإتيكيت والبروتوكول
1 اجزاء
- مفهوم الإتيكيت، والبروتوكول.
- الإتيكيت والبروتوكول
- الفرق بين الإتيكيت والبروتوكول.
- القواعد الثابتة في الإتيكيت والبروتوكول.
- الإتيكيت
المحور 7 - خصائص السلوك الإنساني وفعاليتها في الخدمة
1 اجزاء
- مفهوم وأهمية السلوك الإنساني
- محددات السلوك الإنساني.
- السلوك والعلاقات التبادلية.
- السلوك الإنساني والفروقات الفردية
المحور 8 - الذكاء العاطفي وقوة المشاعر
1 اجزاء
- مفهوم الذكاء العاطفي.
- ازدهار أفكار الذكاء العاطفي في المنظمات الحديثة.
- مكونات الذكاء العاطفي.
- السطو العاطفي.
- صفات الإنسان الذكي عاطفيا.
المحور 9 - التعامل مع مشاكل العملاء
1 اجزاء
- التفهم العميق لاحتياجات العميل
- تقنيات حل المشكلات
- التعامل مع العملاء الصعبين
- استخدام أنظمة دعم العملاء
- تقييم الأداء
0
0 مراجعات
