التميز في خدمة العملاء
رقم الاعتماد:29153
Approval
هذا البرنامج يقوم على تطـوير أداء المشـاركين وإكسابهم المعارف والمهارات الأساسية في التعرف على التمييز في خدمة العملاء وكيفية التعامل معها ، وذلك خدمة و إرضاء الزبائن، وكسب ثقتهم ورغبتهم في الاستمرار في التعامل مع المنظّمة، لضمان الاستفادة من المردود الماديّ الذي يتمّ الحصول عليه منهم، مقابل السلع والخدمات التي تقدّمها المنظمة، ممّا ينعكس مباشرةً على قوّة المبيعات، ويحقّق الميزة التنافسيّة بين المنظمات الأخرى التي تعمل في القطاع نفسه.
Comments (0)
في نهاية هذا البرنامج، سيتمكن المشاركون من:
- إدراك خصائص ووسائل الاتصال وبناء الانطباع الأول.
- تنمية مهارات التغذية الراجعة ومنهجية SPI في الخدمة.
- معرفة مفاهيم الخدمة لموظفي الصفوف الأمامية.
- إدراك سيكولوجية تميز خدمة العميل.
- معرفة الخدمة ونموذج Step by Step.
- التعرف على الإتيكيت والبروتوكول.
- فهم واستيعاب خصائص السلوك الإنساني وفعاليتها في الخدمة.
- إدراك الذكاء العاطفي وقوة المشاعر.
Module 1 - Characteristics and Means of Communication and Building a First Impression
1 Parts
- Concept and definition of the communication process.
- Nature of the communication process and its characteristics.
- Analyzing communication relationships.
- The importance of first impressions.
- Identifying elements of the first impression.
- Activities and exercises.
Module 2 - Feedback and the SPI Methodology in Service
1 Parts
- The importance of providing feedback.
- Using rephrasing.
- Providing constructive feedback.
- Offering positive feedback.
- Providing constructive feedback.
- Activities and exercises.
Module 3 - Service Concepts for Front-Line Employees
1 Parts
- Definition of service.
- Understanding the purpose of organizational messages, their importance to customers and employees.
- Knowledge of service specifications and the importance of critical moments.
- Elements of achieving service quality.
- Service delivery methods.
- Activities and exercises.
Module 4 - Psychology of Customer Service Excellence
1 Parts
- The concept of excellence.
- Indicators of excellent service.
- Criteria for excellent service.
- Factors influencing service delivery.
- Service excellence.
- Activities and exercises.
Module 5 - Service and the Step by Step Model
1 Parts
- Words and meanings.
- The deep structure of words.
- The circle of positive beliefs.
- The circle of influence.
- Activities and exercises.
Module 6 - Etiquette and Protocol
1 Parts
- The concept of etiquette and protocol.
- Etiquette and protocol.
- The difference between etiquette and protocol.
- Fixed rules of etiquette and protocol.
- Etiquette.
- Activities and exercises.
Module 7 - Human Behavior Characteristics and Effectiveness in Service
1 Parts
- Concept and importance of human behavior.
- Determinants of human behavior.
- Behavior and exchange relationships.
- Human behavior and individual differences.
- Activities and exercises.
Module 8 - Emotional Intelligence and the Power of Emotions
1 Parts
- The concept of emotional intelligence.
- Flourishing emotional intelligence in modern organizations.
- Components of emotional intelligence.
- Emotional hijacking.
- Characteristics of emotionally intelligent individuals.
- Activities and exercises.
Module 9 - Dealing with Customer Problems
1 Parts
- Deep understanding of customer needs.
- Problem-solving techniques.
- Handling difficult customers.
- Using customer support systems.
- Performance evaluation.
- Activities and exercises.
0
0 Reviews
