السعودية
مصر
الإمارات
كندا
خدمة العملاء (المستوى الأساسي)
في نهاية هذا البرنامج، سيتمكن المشاركون من:
- فهم والمعرفة بأهم خصائص إدارة خدمة العملاء
- استهداف العملاء المحتملين
- اتقان مهارات الإقناع والقدرة على إصلاح أخطائك
- بناء علاقة قوية مع العملاء
- التعامل مع أنواع العملاء المختلفة باحترافية عالية وهدوء.
- التحكم بـأعصابه وانفعالاته.
- التعامل مع العملاء عبر الهاتف بشكل احترافي.
- استخدام البريد الإلكتروني في التواصل الفعال مع العملاء.
- الإلمام بأحدث ما توصلت إليه تكنولوجيا المعلومات في مجال إدارة خدمة العملاء
- دمج المعلومات والمقارنة المعيارية
- تقييم وتحليل تجربة العملاء
- رفع مستوى سمعة المؤسسة
المحور 1 - مدخل إلى خدمة العملاء
1 اجزاء
- ماهي خدمة العملاء؟
- من هم العملاء المحتملين؟
- متى وأين يمكن تقديم خدمة العملاء؟
- ما معنى خدمة العملاء بالنسبة إليك؟
المحور 2 - مهارات التواصل
1 اجزاء
- تطوير مهارات التواصل الفعال
- مهارات التواصل غير الشفهي
- مهارات التواصل الكلامية
- تقديم مظهر احترافي لائق
المحور 3 - تحليل العملاء - اعرف عميلك
1 اجزاء
- اعرف عميلك
- العملاء ذوو (التوجه العقلاني - التوجه التحليلي - السلوك اللطيف - السلوك المسيطر)
- تحديد مستوى الخدمة
المحور 4 - تهدئة العملاء المنزعجين
1 اجزاء
- تهدئة العملاء المنزعجين
- تفادي ازعاج العملاء
- خمس خطوات أساسية لتهدئة العملاء
- تهدئة نفسك
المحور 5 - خدمة العملاء عبر الهاتف
1 اجزاء
- خدمة العملاء عبر الهاتف
- الإصغاء الفاعل
- وضع المتصل قيد الانتظار
- تحويل المكالمة البريد الصوتي
- إنهاء المكالمة
المحور 6 - خدمة العملاء عبر الإنترنت
1 اجزاء
- البريد الإلكتروني
- الدردشة عبر الإنترنت
- إرشادات الدردشة
- الإجابات الجاهزة
- قنوات إضافية لخدمة العملاء
المحور 7 - إستراتيجيات إدارة الوقت
1 اجزاء
- استراتيجيات إدارة الوقت
- التحكم بالوقت
- تحليل المهام
- ترتيب المهام بحسب الأولوية
- أسباب هدر الوقت
المحور 8 - إستراتيجيات إدارة الضغط النفسي
1 اجزاء
- إدارة الضغط النفسي
- ما هي أسباب الضغط النفسي؟
- أعراض الضغط النفسي
- ما الذي يمكن فعله للتحكم بالضغط النفسي أو حتى التخلص منه؟
