السعودية
مصر
الإمارات
كندا
محترف أعمال معتمد في إدارة النزاعات CBP
في نهاية هذا البرنامج، سيتمكن المشاركون من:
- أن يفصل أسباب النزاع.
- أن يشرح أنواع النزاع.
- أن يحلل عقبات الإصغاء الفعال.
- أن يطبق مهارات التواصل الداعمة لحل النزاعات.
- أن يقارن بين أثر اللغة الهجومية وأثر اللغة الإيجابية في التأثير ونقل المشاعر.
- أن يحلل ظروف النزاع وذلك لنزع فتيله.
- أن يتصرف بشكل احترافي مع كافة الأنماط من العملاء والزملاء والمديرين.
المحور 1 - ما هو النزاع؟
1 اجزاء
- مقدمة
- أسباب النزاعات
- انواع النزاعات
- التوجه العقلاني مقابل التوجه العاطفي
- فصل الارتباط
المحور 2 - الخطوات الأساسية لحل النزاع
1 اجزاء
- أربع طرق لمواجهة النزاعات
- ألف باء حل النزاعات
- اعتماد مقاربة
- الإجماع
- التطبيق
المحور 3 - مهارات الإصغاء
1 اجزاء
- السبيل إلى الإصغاء الفعال
- العقبات التي تحول دون الإصغاء
- طرح الأسئلة
- تقييم مهارات الإصغاء لديك
- تمرين الإصغاء
المحور 4 - مهارات التواصل الداعمة لحل النزاعات
1 اجزاء
- ترسيخ المصداقية والثقة
- إبلاغ المشاعر
- اللغة الهجومية
- عملية التصعيد
- اللغة الإيجابية
المحور 5 - التعامل مع الشخصيات التي تطرح التحديات
1 اجزاء
- التهرب من المواجهة
- الأشخاص غير المتعاونين
- الأشخاص سريعي الانفعال والغاضبين
- المواجهة عند الشعور بالخوف
- التعامل مع الهزيمة
- التعامل مع الشخصيات التي تطرح التحديات
المحور 6 - معالجة حالات معينة
1 اجزاء
- التعامل مع رئيسك أو الإدارة العليا
- التعامل مع زميل أو نظير لك في العمل
- التعامل مع النزاعات ضمن الفريق الواحد
- التعامل مع موظف تحت إشرافك
- التعامل مع زبون أو عميل
