السعودية
مصر
الإمارات
كندا
أخصائي خدمات مراكز الإتصال
رقم الاعتماد: 115378570 - المهارات الأساسية لأخصائي خدمات مراكز الاتصال
اعتماد
.jpg)
يهدف هذا البرنامج الى إكساب المشاركين المعارف والمهارات اللازمة لتعزيز المهارات والقدرات والمعرفة المهنية للموظفين الجدد والعاملين أيضا فى مراكز الاتصال في المنظمات المختلفة استناداً إلى أفضل الممارسات العالمية لمختلف القطاعات الخاصة والحكومية م بالمقام الأول على خدمة العميل.
التعليقات (0)
في نهاية هذا البرنامج، سيتمكن المشاركون من:
· التعرف على صناعة ومصطلحات وتقنيات مراكز الاتصال
· الالمام بالمفاهيم الأساسية لخدمة وتجارب العملاء
· رسم خارطة الطريق لمسار المكالمات الواردة للخدمة والبيع
· التعامل مع الوقت والضغوط فى بيئة مركز الاتصال
المحـور 1 - أساسيات مراكز الاتصال
1 اجزاء
- تاريخ صناعة مراكز الاتصال
- تعريفات مراكز الاتصال
- أنواع مراكز الاتصال
- خدمات ووظائف مراكز الاتصال
- القيمة المضافة لمراكز الاتصال
- مصطلحات وتقنيات مراكز الاتصال
- مؤشرات مراكز الاتصال
- سمات وصفات موظف مركز الاتصال
- تعريف الاتصال
- كيف يتفاعل البشر وجها لوجه وعبر الهاتف؟
المحـور 2 - أساسيات خدمة العملاء
1 اجزاء
- تحول السوق
- نموذج العلامة التجارية
- تعريف خدمة العملاء
- لماذا نهتم بخدمة العملاء ؟
- من هم عملائك؟
- سلسلة المورد / العميل
- لحظات الصدق وتصورات العملاء
- أسباب الخدمة السيئة
- لماذا يهجر العملاء المؤسسات؟
- التأثير السلبى لخدمة العملاء ونتائجه
- ماذا يتوقع منا المتصلون ؟
- معوقات الاتصال.
المحـور 3 - مهارات المكالمات الواردة للخدمة
1 اجزاء
- خارطة الطريق للمكالمات الواردة
- إعداد العقل والسلوك: (السلوك الإيجابى – روح الفوز – السلوك المبهر والرياضى)
- إعداد مجموعة المهارات: (التحية والوداع عبر الهاتف – تقنيات الهاتف (آداب وعادات وبروتوكولات) – مهارات الإستماع والإنصات والتحدث عبر الهاتف – مهارات معالجة الشكاوى)
- إعداد مجموعة المهارات: (مهارات معالجة الفرص البيعية عبر الهاتف – تقنيات طرح الأسئلة)
- إعداد مجموعة الأدوات: (الصناعات – انواع المكالمات وأنماط العملاء – إستلام وتسجيل البيانات)
المحـور 4 - إدارة الوقت والضغوط فى دورة حياة موظف مركز الاتصال
1 اجزاء
- وضع الأهداف الذكية
- معالجة المكالمة بفاعلية
- التخطيط لرحلة التميز
- التعرف على الضغوط
- أنواع الضغوطات فى الحياة والعمل
- إنذارات وأعراض الضغوط
- ضغط العمل فى مراكز الاتصال
- نصائح وخطة للتعامل مع ضبط النفس فى مراكز الاتصال
- مهارة التوازن بين الإنتاجية والجودة
0
0 مراجعات